성남시 고객상담 콜센터(☎1577-3100)가 하루평균 1,700건의 민원을 해결하고 있는 것으로 나타났다.
고객상담 콜센터는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 전문 상담사 20명이 고객의 문의 전화를 받아 궁금해 하는 내용을 알려주고, 해당부서도 연결해준다.
상담시간 이후 걸려온 전화는 당직실로 자동 전환돼 당직자가 민원 접수받고, 다음날 민원인에게 직접 답할 수 있도록 해당과로 알려준다.
고객상담 콜센터는 또, 차량등록이나 여권 관련 민원 상담안내를 전담해 관계부서 직원들이 시민 행정서비스에 전념하도록 돕는다.
올 한해 동안 고객상담 콜센터에서는 총 40만1,599건의 전화 상담이 이뤄졌다.
이 가운데 걸려온 전화를 받아 상담(인바운드)한 서비스는 28만5,528건, 전화번호를 남긴 시민에게 전화걸어 상담(아웃바운드)한 서비스는 11만6,071건이다.
업무별로는 차량등록에 관한 문의가 4만3,324건(15.2%)으로 가장 많았고, 여권(11.9%), 경제·교통(13.3%), 세무(15.8%), 복지관련(6.2%) 등의 순이었다.
고객상담 콜센터 이용 고객도 점차 늘어나 처음 문을 연 2008년 16만건이던 전화 상담이 5년새 3배 급증했다.
성남시 고객상담 콜센터는 상담 서비스 질을 더욱 높여 나가기 위해 시정 정보 매뉴얼화, 자체 고객 만족(CS)교육, 업무교육을 지속하고 있다.
문의: 민원여권과 콜센터운영팀 김정희 729-2401, 010-2869-9312
http://www.fmnara.com/news/13527
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